Comment les services publics peuvent-ils opérer l'indispensable évolution pour prendre en compte leurs clients et usagers tout en respectant leur originalité et leur forte identité ? Comment peuvent-ils écouter, connaître leurs publics et leurs marchés, élaborer une politique produit-services, une politique de prix, distribuer, communiquer ? Comment peuvent-ils développer la relation avec leurs publics, améliorer la qualité de leurs prestations et impliquer leurs agents, leurs cadres, leurs directions dans la prise en compte des clients et des usagers ? Autant de questions auxquelles la nouvelle édition de ce livre répond de façon claire et méthodique avec de très nombreux exemples et des témoignages issus de l'expérience des services publics eux-mêmes : Assistance Publique. Banque de France. Centre Georges Pompidou. Imprimerie Nationale. INSEE. INSTN-CEA. Mairies de Bressuire, d'Elancourt, de Martinvast, de Strasbourg ... Conseil Régional du Centre ... Météo France. Ministères de l'Equipement, des Finances, Musées de France, La Poste, RATP ... Ce livre, tout en étant un manuel pratique, est une source de réflexions sur les services publics et un voyage au cœur de leur modernisation. L'auteur y propose la création d'observatoires territoriaux de la qualité des services publics, instrument de transparence et de dialogue qui devrait la conforter. Cet ouvrage est destiné aux élus, secrétaires généraux des collectivités territoriales, aux cadres centraux ou locaux des organismes publics, des administrations, des hôpitaux et aux consultants dont ils s'entourent.